아메리칸 항공 탑승 거부 및 탑승 지연 후기 (+ Priority Verification Card 탑승권, 보상 후기)

나는 왜 알지 못했는가.. 아메리칸 에어라인이 이토록 악명 높은 지...

여행하면서 겪을 수 있는 최악의 상황을 다 겪은 탑승 후기

 

2025년 02월 18일: 비행기 탑승 및 클레임

2025년 04월 21일: 최종 보상금 입금

 

약 2달 소요되었으므로, 인내심을 가지고 끈질기게 리마인더 보내면서 기다리면 다들 좋은 결과 얻을 수 있길..!

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💡 꿀팁 정리 💡

• 비행 지연이든 뭐든 이슈가 발생했다면 그때부턴 증거 싸움! -> 사진, 영상, 녹음 최대한 많이 해두길.
• 그 이슈가 항공사 측 잘못인지 내 잘못인지가 중요! -> 납득 가능한 객관적 증거 수집 필수 (기체 결함 등을 말할 땐 영상, 녹음 등 남겨두기 -> 나중에 말 바뀔 수 있음)
• 날씨 등 천재지변에 의한 지연은 보상을 받지 못할 수 있다. -> 항공사별 약관 확인 필요.
• 그 이슈로 인해 발생한 손해 정리 -> 교통비, 호텔비 등 예약 내역과 금액 등 일목요연하게 자료 정리.
• 가입한 여행자 보험 약관 숙지 후 최대 보장 금액까지 소비! (영수증 챙겨두기) -> 이왕 벌어진 상황 최대한 받을 수 있는 건 받아내자.
• 보상은 현금으로 요구할 수 있다. -> 바우처나 마일리지가 아닌 현금으로 받을 수 있다. 당당히 요구해 보자.
• 최대한 비행기 타는 날은 추가 지역 이동을 계획하지 않는다..

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🚨 사건 경위 🚨

1. 2025년 2월 17일 캐나다 토론토 피어슨 공항 폭설로 인한 여객기 전복 사고 발생
2. 잇따른 결항 및 활주로 폐쇄, 지연
3. 내가 타려던 비행기: 2025년 2월 18일 뉴욕 LGA에서 토론토 YYZ 가는 11:15 am 출발 아메리칸 항공 AA4623
4. 공항에서 체크인하는데 좌석 번호가 기재되어 있지 않은 Priority Verification Card 탑승권을 받음
5. 탑승 거부 당하고 다음 비행기의 대기 명단에 올라감 (-> 보상 가능)
6. 다음 비행기는 토론토 공항 날씨 때문에 6시간 30분의 지연 끝에 이륙함 (-> 보상 불가)

Priority Verification Card 탑승권에는 "You are now on the Priority List. Please take your document and proceed to your gate for processing"이라는 "너는 우선순위에 있음. 서류를 가지고 게이트에 가서 처리하세요."라는 문구가 기재되어 있었다.

 

사전 체크인을 안 해서 그런지 오버부킹인가 하면서 비즈니스나 프리미엄 이코노미 이런 걸로 업그레이드해 주나?(ㅎ) 하는 헛된 희망을 품으며 게이트 도착해서 아침을 먹음.

 

📌 (+ 여기서 집고 가야 할 게 절대 나와 일행이 게이트에 늦게 도착한 것도 아니며, 공항 도착해서 체크인 시부터 이 탑승권을 받았음. 심지어 전날 사고 및 폭설로 계속되는 비행기 딜레이와 캐슬 소식에 걱정되어서 더 일찍 도착함. 나중에 아메리칸 항공에서 우리가 늦게 와서 비행기를 놓친 것이라고 우기니 제시간에 도착한 게이트 사진 (+ 찍은 시간) 같은 걸 많이 남겨 놓는 것 추천!) 📌

 

보딩 타임에 맞춰 나와 일행은 다른 승객과 마찬가지로 탑승하려고 줄 섰음.

그러나 우리 티켓을 보더니 줄에서 나와서 옆에서 기다리라함.

다른 Standby list에 있던 손님 두 세명 이름을 호명해서 태우더니, 결국 이변은 없고 그렇게 우리는 탑승을 거부당한 채 게이트가 닫힘 ㅎ

1. Final boarding이 떴음에도 우리보고 계속 기다리라고만 함 / 2. 결국 Flight closed 됨.

 

사실 이미 전날의 사고 여파로 어제부터 비행기가 지연 & 캔슬되면서 탑승 못한 토론토행 승객들이 많이 대기 중이었다.

그래서 standby list라는 대기 명단에 이름을 올려, 빈자리가 날 시 1번부터 차례로 호명해서 태우고 있는 중이었다.

아마 추측 건데 우리를 standby 손님으로 착각해서 나와있으라 하고 1번부터 호명한 듯하다.

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📢 탑승 거부 현장 클레임 📢

일단 어쨌든 사건은 일어났고 어케든 해결은 해야 하니까 😇

나 말고 5~6명쯤 되는 승객이 탑승을 못했는데 뭐가 어떻다 설명은 없이 그냥 25번 게이트로 가라는 말만 반복하고 우리를 거의 내쫓았다.

 

이 중 4인 가족 승객이 있었는데, 놀라운 건 어제부터 대기 중이며 오늘 2자리만 자리가 나서 (아마 나와 일행의 자리ㅎ) 출근하고 등교해야 하는 남편과 아들만 먼저 보내고 엄마와 딸은 남게 된 생이별 가족도 있었다.

그들은 캐네디언이라 별도 보상 방법이 문자로 왔다며 이 사이트라도 참고해 보라고 사진 찍어가라 하심. 넘 친절했던 가족🫶

(하지만 해당 링크는 아메리칸 항공과 캐나다 간 채결한 정책? 같은 것을 바탕으로 캐나다인에 대한 보상 내용이라 도움이 되진 않았다ㅜ)

어제부터 와있던 무서운 문자들

 

그노무 게이트 25로 갔더니 제일 첫마디가 Priority Verification Card 탑승권이 어디서 났냐 함 ㅎ

어디서 났겠니.. 위조라도 했겠니...
그리고 한참을 우릴 세워두고 이름을 조회해 보더니 다른 담당자?에게 전화를 돌림.

근데 내가 분명히 듣고 있는데 우리 이름이 시스템 상 확인되지 않으며, 무언가 트위스트 꼬인 것 같다는 말을 함.

📌 (+ 이런 항공사 측이 잘못을 인정하는 뉘앙스의 말은 제발 녹음이나 동영상 촬영 해두길! 나는 놓침ㅜ) 📌

근데 분명 좀 전까지 원활히 커뮤니케이션했는데 "몰라~ 얘네 영어 못해서 소통이 안돼~" 이러고 있는 게 아닌가 😇

 

(진짜 이건 적을까 말까 한 내용인데 탑승 못한 5~6명의 사람들이 모두 유색인종이었음.

흑인 한 분, 나머진 모두 아시안.

나중에 다음 비행기 게이트 앞에서 스탠바이 리스트 탑승객 몇 명 만나 스몰톡 해봤는데 다들 유색인종이었음.

그냥 쎄했지만 어쩌겠나.. 우연이라고 하면 할 말이 없지 뭐ㅎ 그저 한시라도 빨리 우릴 토론토로 보내주길 바라는 수밖에😇)

 

여하튼 굉장히 불쾌한 감정을 가지고 전화 끊길 기다리고 있는데 그냥 다음 비행기 대기 명단에 우리 이름 올려주고 끝.

그리고 중요한 건 이렇게 인포메이션(뉴욕 LGA 공항의 경우 25번 게이트)에 찾아가서 직접 말을 해야 대기 명단에 올려주고, 가만히 있으면 아무도 우릴 챙겨주지 않음!

(승객을 목적지까지 데려다줘야 할 의무가 있지 않나?ㅎ)

 

혹시나 싶어 보상이 있냐고 물었는데 자기네는 담당 아니고 아래 첫 번째 사진의 카드 찍어가서 오른쪽 큐알로 채팅에 물어보라함.

그렇게 두 번째 사진처럼 다음 비행기인 13:20pm의 스탠바이 티켓을 받아 들고 또 게이트 무한대기.

1. 채팅 큐알 / 2. 스탠바이 티켓과 기존 Priority Verification Card 티켓

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📢 탑승 거부 온라인 클레임 📢

대기하며 일행과 역할 분담하여 클레임 했다. 실제 도움이 된 순으로 작성하였다.

1. 큐알 접속하여 채팅 (실시간 응대하므로 가장 추천)
2. 미국 아메리칸 에어라인 홈페이지에서 고객문의 남김 (최대 30일 안에 답변 준다 함)
3. 한국 업무 시간 맞추어 한국 고객센터 전화 (로밍이나 전화되는 유심, 이심 정말 추천!! 통화 녹음 필수!!)
4. 한국 아메리칸 에어라인 홈페이지에서 고객문의 남김 (최대 30일 안에 답변 준다 함)

 

일단 빨리빨리 한국인에게 가장 추천하는 건 저 1번 큐알이었다.

바로 보상을 제시해 주었지만, 바우처나 마일리지를 제시하였다. (추후 1년 이내에 다시 아메리칸 항공을 이용할 계획이 있으시다면 가장 추천)

그러나 우리는 너무 진절머리 나서 다시 이용할 계획도 없고, 이용하고 싶지도 않아 우선 받지 않았다.

 

그리고 3번 한국 고객센터 전화해서 우리의 예약 상태에 대한 확인을 받았다.

예약 과정에 아무 특이 사항 없고, 문제없이 예약이 완료되어 있었다는 점을 명확히 확인받았고 통화 녹음 해두었다.

그러나 LGA 공항에서 우리 티켓을 캔슬한 이력이 있고, 안타깝지만 한국 사이트에서는 이유까지는 확인이 불가하다고 했다.

 

2번, 4번의 홈페이지 문의 내용은 아래와 같이 작성했다.

구글 번역기나 챗GPT 등 여러 가지 활용하면 되니 너무 어렵게 생각하지 말고 작성하면 된다.

(한국 홈페이지 문의 - https://i11l-services.aa.com/apps/kr-form/kr-form.html)

American Airlines - Airline tickets and cheap flights at aa.com

 

(미국 홈페이지 문의 - https://www.aa.com/contact/forms?topic=#/)

Contact American - Questions, comments and suggestions - American Airlines

 

영문 문의 작성 내용;

• 예약 번호, 탑승 항공편, 티켓 번호, 탑승권 사진 등 제공할 수 있는 정보 명확히 작성 (미국, 한국 두 홈페이지 모두 문의할 때 별도 작성 란이 있었음. 시키는 대로 빈칸 채우면 된다.)
• 현재 상황 설명 (나의 잘못이 아닌 항공사 측 탑승 거부임을 명확히)
• 그로 인해 발생한 피해 설명 (나의 경우 도착 후 바로 당일 탑승하는 오타와행 기차표와 당일 오타와 호텔을 날린 점 -> 탑승 지연으로 인해 절대 그 시간에 탈 수 없는 기차 시간임을 첨부 + 당일 마지막 기차 시간표 첨부하여 절대 당일 오타와에 도착 불가능하여 호텔도 체크인 불가능한 점 설명 + 기존 예약 상세 내역과 금액 등 자료 전달 / 추가로 다시 결제한 다음 날 오타와행 기차표와 당일 머물 토론토 호텔 결제 내역도 첨부)
• 보상을 요구한다는 명확한 내용 기재 (바우처나 마일리지가 아닌 현금 보상을 원한다고 단호하게 어필 + 은행 정보 전달 -> 해외송금의 경우 SWIFT 코드, 영문 은행 이름, 계좌번호, 영문 성함 등 -> 결론적으론 한국 고객센터는 현금 보상 거절하였고, 미국 고객센터는 오케이 하였다.)

 

참고로 한국 고객센터는 당시 상황을 아무리 설명하고 증거 사진을 첨부해도 우리 잘못으로 회신 왔으며 (우리가 게이트에 늦게 도착해서 비행기를 놓친 거라고 함.), 현금 보상은 불가하고 종이 바우처나 마일리지 보상만 된다고 함.

잘못이 우리 측이라고 주장하니 보상 금액도 미국보다 현저히 적게 제시함. (죽어도 우리 잘못이라고 우기면서 보상은 왜 해주는지 의문ㅎ)

그냥 번거롭더라도 미국 고객센터와 다이렉트로 연락하는 것을 추천.

(사실 금액 보단 잘못을 인정하지 않고, 끝까지 나의 잘못으로 몰고 가는 저 태도에 너무 짜증 났음)

한국 고객센터의 보상 답변

 

미국 고객센터는 항공사 측으로 잘못을 인정해서 그런지 보상 범위가 0 하나 더 붙은 금액이었으며, 더군다나 현금 보상 가능하다 하여 최종 미국 쪽에서 보상받았다.

 

비행기 탑승 및 클레임 일자: 2025년 02월 18일

최종 보상금 입금 일자: 2025년 04월 21일

 

약 2달 소요되었으므로, 인내심을 가지고 끈질기게 리마인더 보내면서 기다리면 다들 좋은 결과 얻을 수 있길..!

미국 고객센터의 보상 답변 (번역본이라 원본과 차이 있을 수 있음)

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⏳ 탑승 지연 ⏳

정말 운이 좋게도 내가 원래 예매한 AA4623이 동 시간대에 유일하게 캔슬이나 딜레이 없이 정시 출발한 비행기였다. (나는 못 탔지만)

그 말은.. 그 외 비행기들이 줄줄이 캔슬 아님 딜레이였다.

설상가상으로 대기명단 숫자가 자꾸 밀리는 게 아닌가.

이게 단순 숫자인지 이 순서 대로 탑승 가능한 건지 물어보러 인포에 갔는데 스탠바이 리스트의 번호는 탑승 순위랜다 😇

뭐 장애인이나 임산부, 노약자 등 교통 약자나 아메리칸 에어라인 멤버십 등급이 높은 승객이 추가될 경우 밀릴 수가 있다고 한다..

그래^^ 여기서부터 그냥 해탈ㅎ

6번에서 시작했다가 11번까지 밀린 내 순위 (캡처마다 게이트 번호가 다른 것도 킬포)

 

모두 증거 싸움이라 생각해 확인할 때마다 다 캡처를 했다.

대기명단은 게이트 앞에서 모니터에서 확인하거나 어플 다운 받아서 확인 가능하다.

계속 30분씩, 1시간씩 찔끔찔끔 지연되니까 언제까지나 게이트 앞에서만 있을 순 없어 어플 다운 받아서 스탠바이 리스트 확인 하는 것 추천!

그러나 아무리 딜레이 되어도 보딩 타임엔 게이트 앞에 가 있어야 한다!

언제 날 부를지 모르기 때문.. 이름 부를 때 없으면 순서 넘어간다. 환장🤦‍♀️ 

 

하다 하다 정말 이 과정에서 게이트는 도합 7번 변경되어 계속 방송함.

다 챙겨들을 수 없기 때문에 또 어플에서 알람 신청 추천!

게이트 변경, 추가 딜레이 등 메일로 계속 알림을 준다.

밑에 연결된 메일 모두 게이트 체인지 알림ㅎㅎ

 

확인할 때마다 계속 지연되어 있던 내 비행기

 

참고) 비행 지연으로 인한 보상 청구 시 주의해야 할 점은 항공사 측 잘못이 아닌 날씨 등의 자연재해로 인한 지연일 경우, 항공사의 보상 대상이 아니다. (항공사 별로 약관이 다를 수 있으니 참고.)

그래서 혹시 날씨가 아닌 기체 결함 등의 항공사 측 잘못인 경우 관련 증거를 정말 꼼꼼히 챙기시길!!

 

어느 분이 클레임 하는 걸 봤는데 정말 당당하게 "We can't control the wether (우리가 날씨를 통제할 순 없잖아?)" 하는 걸 들음.

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🚆 대체 운송 🚆

이게 다음 비행기도 무조건 탈 수 있다는 보장이 있는 것도 아니고, 최소 11석은 비어 있어야 내가 탈 수 있는 것이니 이것저것 대체 운송을 알아보기 시작.

물론 오늘 못 타면 내일까지 기다리고 스탠바이 1번 될 때까지 기다리는 방법도 있지만, 우리는 여행 중이라 하루하루가 소중하기 때문에 무조건 오늘 안에 토론토에 가겠다는 생각으로 알아봄.

 

1. 다른 제휴 항공사 비행 편

사실 지연이 다른 이유였다면 고려해 볼 수 있었는데, 탑승 거부는 항공사 잘못이었지만 다음 비행기 탑승 지연은 토론토 공항의 날씨 때문이었기 때문에 다른 항공사라고 한들 비행기가 뜨고 있는 상황이 아니어서 포기.

 

2. 비행기 말고 기차

뉴욕에서 토론토까지는 기차로 약 12시간 반 정도 걸리며, 무엇보다 기차는 운행 중이며 남은 좌석도 있었다.

 

3. 차량 렌트하여 직접 운전

기차표가 없거나, 기차 시간이 애매하거나, 일행이 많은 경우 차라리 렌트 추천.

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📝 여행자 보험 신청 📝

내가 가입한 보험은 kb손해보험이었고 이 상품의 여행자 보험의 보장 범위는 비행 지연 동안에만 필요한 금액이었다.

그 말은 아무리 비행 지연으로 인해 결제한 금액이어도 (예, 날린 기차비나 호텔비, 추가 결제한 기차비 호텔비 택시비 등) 이는 비행 이후의 것이기 때문에 아무것도 청구가 불가능하다😇

그래서 나의 경우 청구 가능한 건 오직 공항 대기하며 먹은 밥값뿐..

(혹시 다음날로 딜레이 되어 탑승 전 머무는 호텔비와 호텔까지의 왕복 택시비 등이 발생하였다면 이는 청구 가능하다고 한다.)

 

📌따라서 꿀팁 아닌 꿀팁은 보험 최대 보장 금액 확인하여 그 금액 내에서 그냥 공항에서 이것저것 다 사 먹길📌

 

보험 청구 시 필요한 자료

• 항공 지연 확인서 (항공사에 요청하면 발급해준다고 한다. 나는 아래 알림 메일 온 것 첨부하였는데 오케이 됐다.)
• 비행 지연 동안 사용한 금액 영수증 (결제 날짜와 시간 포함)
• 카드 결제 내역 캡처 (결제 날짜와 시간 포함)
• 보상금 수령할 계좌 정보

각자의 상황에 따라 추가 자료가 필요한 경우 개별로 보험사에서 연락이 온다.

보험사에 제출한 항공 지연 메일

 

나는 딜레이가 찔끔씩 계~속 되어 희망고문 당하느라 공항에서 뽕을 뽑을 정신도 없었을뿐더러,

이미 기차와 호텔로 많은 지출이 있었기에.. 환급받을 수 있는지 없는지 모르는 돈을 더 쓰고 싶지 않아 정말 정직하게 라멘 한 그릇만 사 먹었다🥲

 

그리고 kb손해보험에서는 정말 빠르게 모든 자료 확인 완료되고 바로 1시간쯤 뒤에 입금을 해주었습니다 🫶

kb손해보험 보험금 입금